Pisanie w biznesie: listy z roszczeniami

Charakterystyka skutecznych listów reklamacyjnych

' Uspokoić się ”, mówi Ellen Phillips. „Możesz mieć najlepsze” argument na świecie, ale jeśli poprzedzisz go słowną obelgą i niepotrzebnie skierujesz gniew na osobę, do której mówisz, to już przegrałeś i bitwę i wojnę” ( Zszokowany, przerażony i przerażony!: Jak pisać listy ze skargami, które przynoszą rezultaty , 1999). (PeskyMonkey/Getty Images)

List z roszczeniem jest przekonujący list wysyłane przez klienta do firmy lub agencji w celu zidentyfikowania problemu z produktem lub usługą i mogą być również określane jako pismo reklamacyjne.

Zazwyczaj pismo z roszczeniem otwiera się (a czasami zamyka) z prośbą o korekty, takie jak zwrot pieniędzy, wymiana lub wypłata odszkodowania, chociaż preferowany może być serdeczny akapit otwierający na temat transakcji lub produktu.

Jako metoda pisanie biznesowe , listy pozwów są wysyłane jako prawnie wiążąca forma komunikacji, która może służyć jako dowód w przypadku wniesienia roszczenia do sądu. W większości przypadków stawiennictwo sądowe nie jest wymagane, ponieważ odbiorca biznesowy zazwyczaj sporządza odpowiedź w formie list korygujący , który rozstrzyga roszczenie.

Główne elementy listu reklamacyjnego

Większość profesjonalistów biznesu i naukowców zgadza się, że podstawowe pismo z roszczeniem powinno zawierać cztery podstawowe elementy: jasne wyjaśnienie skargi, wyjaśnienie, jakie spory spowodowało lub poniesione z tego powodu straty, odwołanie do uczciwości i sprawiedliwości oraz oświadczenie tego, co uważasz za sprawiedliwą korektę w zamian.

Dokładność wyjaśnienia ma kluczowe znaczenie dla szybkiego i skutecznego rozstrzygnięcia roszczenia, dlatego zgłaszający roszczenie powinien podać jak najwięcej szczegółów na temat wadliwości produktu lub otrzymanej usterki usługi, w tym daty i godziny, kwoty to koszt i odbiór lub zamówienie numer i wszelkie inne szczegóły, które pomagają dokładnie określić, co poszło nie tak.

Niedogodności spowodowane tą usterką oraz odwołanie się do człowieczeństwa i współczucia czytelnika są równie ważne w uzyskaniu tego, czego autor chce z roszczenia. Daje to czytelnikowi motywację do szybkiego działania na żądanie pisarza w celu naprawienia sytuacji i utrzymania klienta jako klienta.

Jako R.C. Krishna Mohan pisze w „Korespondencji biznesowej i pisaniu raportów”, że aby „zapewnić szybką i satysfakcjonującą odpowiedź, list z roszczeniem jest zwykle pisany do kierownika jednostki lub departamentu odpowiedzialnego za błąd”.

Wskazówki dotyczące skutecznego listu

Ton listu powinien być utrzymany przynajmniej na poziomie biznesowym, jeśli nie formalnym, w celu zachowania profesjonalizmu w prośbie. Ponadto piszący powinien złożyć skargę z założeniem, że wniosek zostanie uwzględniony po otrzymaniu.

L. Sue Baugh, Maridell Fryar i David A. Thomas piszą w „Jak pisać pierwszorzędną korespondencję biznesową”, że należy „zgłaszać roszczenia dokładnie i taktownie” i że najlepiej jest „unikać gróźb, oskarżeń lub wskazówki, co zrobisz, jeśli sprawa nie zostanie szybko rozwiązana.

Życzliwość w świecie obsługi klienta jest bardzo długa, więc lepiej jest odwołać się do człowieczeństwa odbiorcy, stwierdzając, w jaki sposób problem dotknął Ciebie osobiście, niż grozić bojkotem firmy lub oczernianiem jej nazwy. Wypadki się zdarzają i popełniane są błędy — nie ma powodu, by być nieuprzejmym.