Co to jest list dostosowujący?

Jose Luis Pelaez Inc./Getty Images

jakiś list korygujący lub pismo dotyczące korekty roszczenia jest pisemną odpowiedzią przedstawiciela firmy lub agencji do klienta list z roszczeniem . Wyjaśnia, w jaki sposób można (lub nie) rozwiązać problem z produktem lub usługą.

Jak radzić sobie z odpowiedzią

Jeśli Twoja firma otrzymała pismo z roszczeniem od klienta, zechcesz potraktować swoją odpowiedź dyplomatycznie i z odpowiednim ' ty postawa ' aby szybko i skutecznie naprawić lub zapobiec uszkodzeniu Twojej reputacji. Nawet jeśli reklamacja nie może być rozwiązana dokładnie tak, jak życzy sobie klient lub musisz dać złe wieści , chcesz nadal mieć pozytywny, profesjonalny ton.

Andrea B. Geffner ilustruje dalej:

„List dostosowujący powinien zaczynać się od pozytywnego stwierdzenia, wyrażającego współczucie i zrozumienie. Na samym początku powinien dać czytelnikowi znać, co się dzieje, a po tej dobrej lub złej wiadomości powinno nastąpić wyjaśnienie. List powinien zakończyć się kolejnym pozytywnym stwierdzeniem, potwierdzającym dobre intencje firmy i wartość jej produktów, ale nigdy odnosząc się do pierwotnego problemu.
„Niezależnie od tego, czy twoja firma jest winna, czy nie, nawet najbardziej wojownicze roszczenie powinno być grzecznie udzielone. List korygujący powinien nie być negatywnym lub podejrzanym; to musi nigdy oskarżyć klienta lub niechętnie przyznać jakiekolwiek korekty. Pamiętaj, że wizerunek i reputacja Twojej firmy są zagrożone, gdy odpowiadasz nawet na nieuzasadnione roszczenia”.​ („Jak pisać lepsze listy biznesowe”, wyd. 4 Barron's, 2007)

Uważaj, aby nigdy nie obiecywać czegoś, czego Twoja firma nie może dostarczyć (lub terminu, którego nie możesz dotrzymać), bo to tylko pogorszy problem. Przekaż swojemu klientowi, że masz na uwadze jego interes i miej otwarte drzwi, aby utrzymać jego biznes i osiągnąć lepszy sukces w przyszłości.

Nawet gdy czasy się zmieniają, niektóre rzeczy pozostają prawdziwe. Dobre porady biznesowe nie zmieniły się w ciągu ostatnich 100 lat, jak wynika z porad udzielonych przez O.C. Gallagher i L.B. Moulton w „Praktycznym angielskim biznesowym” z 1918 r.:

„Każdy przejaw złego samopoczucia lub gniewu w twoim liście dostosowującym przekreśli jego cel. Obojętność wobec reklamacji klienta lub zwłoka w odpowiedzi na nią również ma fatalne skutki dla dalszych relacji biznesowych. Postawa „ty”, a nie „ja” wprawi obrażonego klienta w dobry humor i otworzy drogę do przyjemnego załatwienia reklamacji. List korygujący, charakteryzujący się postawą „ty”, staje się listem sprzedażowym”.

Rozpatrywanie skarg internetowych

Ten sam rodzaj porad dotyczy również rozpatrywania skarg lub złych recenzji nałożonych na firmy w Internecie lub mediach społecznościowych. W swojej odpowiedzi nadal musisz być dyplomatyczny. Najważniejsza jest szybkość rozproszenia reklamacji — ale nie pośpiech.

• Pamiętaj, że wszystko, co wpiszesz w wiadomości elektronicznej lub poście, może zostać skopiowane i przekazane dalej, aby świat mógł je zobaczyć, i naprawdę trudno jest całkowicie usunąć coś po opublikowaniu go online lub naciśnięciu „wyślij”.
• Poproś kogoś o sprawdzenie go i sprawdzenie wrażliwości kulturowej lub innych potencjalnych pułapek przed opublikowaniem go.
• Skrót do sedna — tekst dostępny publicznie powinien być krótki i na temat.
• Zawsze miej zimną krew, gdy odpowiadasz na krytykę online, w przeciwnym razie problem może się rozwinąć. Każdy tekst online wpływa na Twoją markę i reputację.

Pomyślne rozwiązanie skargi lub roszczenia może również rozprzestrzenić się daleko i szeroko, choć niestety prawdopodobnie nie tak szybko i szeroko, jak słaba recenzja lub skarga.

Źródła

Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw i Walter E. Oliu, „The Business Writer's Handbook”, wyd. Macmillana, 2011.

Philip C. Kolin, „Udane pisanie w pracy”, wyd. Wydawnictwo Wadsworth, 2009.